Статьи

25 октября 2006 г.

Алло! У телефона … Mystery Shopping

Консалтинговая компания "ТОР" начинает публикацию серии статей "Практические рецепты маркетинга и менеджмента ", в которых Вы сможете получить дельные советы и рекомендации по эффективному управлению Вашим бизнесом.
Не для кого не является секретом, что кадры решают все, именно поэтому наша первая статья будет посвящена управлению качеством работы персонала.

Директор одной компании как-то сказал клиенту "Только не присылайте факс моему секретарю, она его выкинет или потеряет. Просите ее соединить Вас со мной, я сам приму всю информацию". Но еще хуже, когда топ-менеджер не имеет представления о том, как его сотрудники общаются с клиентами. Руководители бывают сильно удивлены, когда узнают об истинном положении дел в своей компании.
Сегодня качество обслуживания является важным конкурентным преимуществом в борьбе за клиента. В связи с этим многие компании не жалеют усилий для его оценки. Существует множество способов оценки, но самым эффективным является метод "Таинственный покупатель".
Метод "Таинственный покупатель" наши бизнесмены позаимствовали у западных коллег, где он появился в 70-х годах прошлого века, поэтому часто его еще называют "Mystery Shopping".

Сферы применения метода "Таинственный покупатель":

- оценка качества обслуживания;

- оценка владения сотрудниками техникой телефонных и личных продаж;

- создание программы мотивации;

- проверка персонала на честность;

- сравнение компании с компаниями-конкурентами;

- оценка качества работы инернет-сайтов.

В первой статье подробнее остановимся на оценке владения сотрудниками техникой телефонного общения.

Тяжело представить сегодня работу любой организации без телефона, и зачастую первое впечатление о компании складывается именно из телефонного разговора. Именно то, как Ваши сотрудники разговаривают с клиентом по телефону, имеет огромное значение в принятии решения о том, куда, в конце концов, клиент обратится.
Воплощение программы телефонного аудита методом "Таинственный покупатель" не представляет собой сверхсложный технологический процесс. Компании, которые имеют сильный маркетинговый отдел, могут провести его самостоятельно. Если же компания не обладает необходимыми ресурсами или временем для осуществления такой проверки, рекомендуется обратиться к специалистам, знания и опыт которых помогут более эффективно решить Вашу проблему.
Итак, если Вы решили осуществить телефонный аудит самостоятельно, тогда Вам необходимо знать алгоритм его проведения, который включает несколько шагов:

Первый шаг - постановка целей и задач. Прежде всего, нужно определиться, что конкретно вы ожидаете от сотрудников своей компании, в обязанности которых входит отвечать на телефонные звонки. Это может быть предоставление полной информации клиенту, владение техникой телефонных продаж или умение вежливо и правильно говорить с клиентом и т.д.

Второй шаг - разработка анкеты. Анкета представляет собой перечень вопросов, необходимых для решения поставленных задач и контролируемые параметры, по которым проводиться оценка персонала.

К самым популярным контролируемым параметрам относятся:

1.владение техникой телефонных продаж;

2.способность решить проблему клиента;

3.знание ассортимента;

4.компетентность и профессионализм;

5.возможность дозвониться;

6.ожидание ответа оператора;

7.переключение звонка и ожидание на линии во время паузы;

8.использование приветствия;

9.упоминание названия организации;

10.культура и манера общения;

11.ясность и четкость речи и др.

Согласно общим правилам, анкеты должны заполняться сразу же после того, как "Таинственный покупатель" завершил звонок, чтобы не упустить ни одной детали разговора.

Третий шаг - подготовка сценария. Разрабатывается сценарий телефонного разговора в соответствии с поставленными целями и задачами. Чем правдоподобней и реалистичней сценарий, тем больше шансов, что агента не раскроют на той стороне провода. Еще лучше, если "Таинственный покупатель" сам нуждается в определенной информации или услуге. Например, при проверке кадрового агентства, человек, который выступает в роли "Таинственного покупателя", действительно нуждается в новой работе.

Четвертый шаг - подбор агентов. Для этого необходимо определить требования к агентам (пол, возраст, голос, манера общения, профессиональная принадлежность и т. д.). Выбор происходит в соответствии с тем, как должен "звучать" типичный клиент. Например, если проводить телефонный аудит банка, то лучше доверить зрелому человеку, который имеет аналогичный опыт в своей повседневной жизни или если тестируется оператор туристических услуг, то здесь "Таинственным покупателем", может выступить женщина средних лет, занимающая руководящую должность и имеющая соответствующий социальный статус. Менеджеры компаний могут привлекать для этой работы родственников и знакомых, если они, конечно, соответствуют сформулированным требованиям и их голос не известен персоналу, подвергающемуся проверки. Легко найти агентов среди студентов или разместить объявление в интернете. Специализированные агентства, оказывающие услугу по проведению программы телефонного аудита методом "Таинственный покупатель", могут предложить агентов из собственной базы данных или своих сотрудников, которые смогут более качественно сделать оценку торговой точки.

Пятый шаг - проведение инструктажа. Инструктаж "Таинственных покупателей" представляет собой тренинг, на котором подробно объясняется, на что нужно в первую очередь обратить внимание, какие вопросы нужно задавать, какие подводные камни могут встретиться и т.д.

Шестой шаг - составление расписания звонков. Рекомендуется контрольные звонки совершать в различное время рабочего дня: утром, в обеденный перерыв, в момент наибольшей загруженности компании и в конце рабочего дня. Количество звонков также зависит от количества телефонных номеров в компании и от численности проверяемого персонала.

Седьмой шаг - сбор данных. После успешного прохождения подготовительной работы, можно смело и уверенно приступать к самой проверке. При проведении проверки необходимо соблюдать аккуратность и внимательность. Контрольные звонки должны совершаться четко в запланированное время. Информацию, полученную в ходе телефонного аудита, необходимо тщательно проверять и уточнять интересующие детали. При необходимости следует провести глубинное интервью с агентами с целью получения субъективных оценок работы.

Решения, которые компании принимают после проведения телефонного аудита, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания.

Самыми эффективными решениями в борьбе с некачественным обслуживанием клиентов является:

1. Разработка системы стандартов обслуживания клиентов. Внедрения корпоративных правил по работе с клиентами, соблюдения которых должно четко контролироваться;

2. Обучение персонала и проведение тренингов. Во время обучения необходимо фокусироваться на тех моментах, которые требуют улучшения.
Рекомендуемая периодичность обучения - не реже 1 раза в 4-6 месяцев;

3. Разработка программы мотивации.
Можно ввести как систему премирования, так и штрафов по результатам проверки методом "Таинственный покупатель".

Результаты телефонной проверки четко показывают недоработки и упущения в схеме работы с клиентом, поэтому подобные проверки необходимо делать не реже одного раза в год. Но лучше проводить их на постоянной основе и оповещать персонал о работающей постоянно
системе проверок. Если сотрудник компании знает, что его могут проверить в любой момент, то, как правило, он более ответственно относится к своим обязанностям, представляя в каждом звонке возможного проверяющего.

Знания реального положения дел на предприятии и стремление к
улучшению является обязательным условием успеха. Информация, полученная в
ходе контрольных звонков, может быть ключом к пониманию, что нужно сделать, чтобы стать лучшим.

Шатилло Виктор
Департамент маркетинг менеджмента Консалтинговой компании "ТОР"
маркетолог

всего статей: 7

посмотреть архив